Панель пользователя

Автор Тема: Стандартный вопрос в техподдержку.  (Прочитано 639 раз)

Оффлайн mike

  • Администратор
  • Ветеран
  • *****
  • Сообщений: 1022
  • Карма: +22/-0
Стандартный вопрос в техподдержку.
« : 28 Октябрь 2016, 10:24:43 »
Один из вариантов:

"Здравствуйте.
Не могу победить ошибку 04 "ошибка датчика наружного воздуха" пробовал менять параметры в меню настроек панели, (пункт 25), если не ошибаюсь.
Помогите"

Еще один:
"У меня это... Ваши Зеньтеки не работают. Что делать?"

Классика жанра:
"Мне надо подключить ваш Зеньтек к "Умному дому". Может ли это сделать обычный юзер?"


А вот теперь полушутливое настроение можно поменять на серьезное, потому как наблюдается искажение первичных определений.
В этой краткой статье я попытаюсь объяснить кто кому приходится.

Основные участники взаимоотношений:
1. Производитель аппаратно-программной платформы (Zentec LLC)
2. Производитель щитового оборудования или интегратор (компания, которая занимается внедрением и программированием контроллеров Zentec)
3. Конечный потребитель.

Рассмотрим эту стандартную модель:
1. Производитель аппаратно-программной платформы.
Основным видом деятельности Zentec является производство контроллерной аппаратуры нижнего ценового сегмента и (на наш взгляд) качественного программного обеспечения для проектирования пользовательских алгоритмов (алгоритмов, которые, как правило, пишет участник №2).

Что такое нижний ценовой сегмент? Это, пожалуй, самая низкая цена на континенте за самый настоящий и весьма надежный ПЛК. Например, снятый с производства Z401 можно было приобрести за 25 долларов в России со склада в  С-Петербурге.
Как получается такая цена при твердо-среднем качестве ПЛК Z401?
(я не скажу, что 401 был супер ПЛК. Однако он был очень стабилен даже в тех приложениях, где от помех "сходили с ума" более дорогие аналоги).
Все очень просто - это жесткая оптимизация расходов.
Часть расходов перекладывается на участника №2 и №3.

И это абсолютно нормально.
Когда вы летите из Москвы в Будапешт за 1000 рублей у вас не возникает вопросов, почему за 10кг багажа я должен доплатить? Все просто нужно лететь - лети, нужно еще и багаж везти - доплачивай, ведь за тебя багаж погрузят/выгрузят, прочитают штрихкоды и т.д. И все это стоит денег. Хочешь лететь бизнес-классом - плати.
Но, что бы ты не выбрал - результат один. Ты перемещаешься из точки А в точку Б. Просто уровень комфорта разный.

Так же и у нас: нужно выполнить технологическую задачу? Пожалуйста: вот недорогой контроллер и удобная среда проектирования прикладного ПО.
Техподдержку среды разработки мы осуществляем и это в наших интересах.

На этом этапе подключатся участник №2.
Он приобретает контроллер.
Проектирует схему автоматизации.
Пишет программу для этого контроллера.
Создает документацию.
Производит реализацию участнику №3.

А вот в этом месте начинается самое неприятное:
"Мне поставили оборудование с вашими контроллерами, но документация утеряна. Что делать?"
Что в этом случае должен сделать представитель Zentec?
С одной стороны вроде как оборудование наше, но с другой стороны маржа на продаже контроллера и на продаже щита отличается на несколько порядков.
Поэтому, конечно же, со всеми вопросами "почему не работает" надо в первую очередь обращаться к участнику №2.
Есть еще один вариант - невозможность обратиться к участнику №2. Нет возможности идентифицировать производителя, компании не существует. В этом случае мы обязательно поможем. Мы или передадим участника №3 к ближайшему дилеру или сами осуществим платную техподдержку.


Давайте теперь рассмотрим пункты, с чего начиналась статья:

"Здравствуйте.
Не могу победить ошибку 04 "ошибка датчика наружного воздуха" пробовал менять параметры в меню настроек панели, (пункт 25), если не ошибаюсь.
Помогите"


Что должна ответить техподдержка?!
Какая программа загружена в контроллер?
Кто ее писал?
Тот кто ее писал мог сделать любой код ошибки: хоть 04, хоть 28. Вся продукция Zentec программируемая!
А есть ли доступ к исходникам?
Если есть доступ к исходникам, почему не посмотреть в отладке?
А если нет, то как Zentec сможет решить эту проблему?

От лица Zentec я хочу заверить всех коллег и участников. Мы очень вас ценим и всегда рады помочь.
Но в случае, описанном чуть выше мы абсолютно бессильны. Мы можем подключиться к контроллеру и проверить, что он абсолютно исправен. Все остальное находится за пределами компетенции сотрудников Zentec.
Или, как вариант, платная техподдержка.

"Мне надо подключить ваш Зеньтек к "Умному дому". Может ли это сделать обычный юзер?"
Это очень непредсказуемый тип клиента.
При такой постановке вопроса мне сложно что-либо сказать.
Может вы мне подскажете?
« Последнее редактирование: 28 Октябрь 2016, 10:28:58 от mike »

Оффлайн VoronovMaksim88

  • Ветеран
  • *****
  • Сообщений: 613
  • Карма: +7/-1
  • www.sibplc.ru
Re: Стандартный вопрос в техподдержку.
« Ответ #1 : 28 Октябрь 2016, 10:44:31 »
Отличная заметка!!!
Я участник номер №2

(на наш взгляд) качественного программного обеспечения
И на мой взгляд тоже !

"Мне надо подключить ваш Зеньтек к "Умному дому". Может ли это сделать обычный юзер?"
Это очень непредсказуемый тип клиента.
При такой постановке вопроса мне сложно что-либо сказать.
Может вы мне подскажете?
Мой ответ: однозначно НЕТ !!! Z033 не для обычного юзера, однозначно. Даже мне присоединиеть его к пикселю доставляет хлопот.

Оффлайн mike

  • Администратор
  • Ветеран
  • *****
  • Сообщений: 1022
  • Карма: +22/-0
Re: Стандартный вопрос в техподдержку.
« Ответ #2 : 28 Октябрь 2016, 11:01:00 »
Вот.
Дело не в 33-ей панели.
Дело в том:
А какую технологию вы хотите подключить?
Управление швейной машинкой или компрессором водоочистки?
И та и та технология может быть подключена. Протокол понятен. Методы работы тоже.

Оффлайн serge197a

  • Постоялец
  • ***
  • Сообщений: 228
  • Карма: +0/-0
Re: Стандартный вопрос в техподдержку.
« Ответ #3 : 28 Октябрь 2016, 11:18:28 »
На стандартные вопросы,
нужно заготовить цитатник
со стандартными вежливыми ответами.  ;)